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专题报道Special report

医院服务质量提升专题

【服务质量提升 我们在行动】丝丝奉献心,浓浓志愿情

作者:何苗 荆梦茹 浏览次数:
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  一头干净利落的短发,走起路来仿佛带着一阵风,语言表达流畅清晰,丝毫不像一位花甲老人,这是王利华阿姨留给我的第一印象。“北京幸运6合彩医院的大夫经常到我们社区做讲座,从他们口中我得知了招募志愿者的信息。从去年6月至今,我到医院静脉抽血室也已一年有余,每周一次,从未间断。”面对眼前这位精神矍铄的老人,我在想是一种怎样的力量支撑着她从事这份工作?

身有不便,却一直想着为他人提供方便

  无论工作还是与人交谈,王阿姨时常戴着一副墨镜,医护人员的本能反应让我觉得她并不是不想摘下墨镜,而是有什么不方便的原因。“阿姨,您每周都到医院志愿服务,我看您神采奕奕,但毕竟年纪大了,平时会觉得身体疲惫或者有什么不适吗?”“我身体还行,只是在2010年得过脑瘤,落下了后遗症。”这时候她慢慢摘下墨镜,指着左眼说:“姑娘,你看,这只眼就是因为脑瘤后遗症,现在几乎失明了。”听到这里,我被深深触动了,一只眼睛失明,自身的生活该有多么不便呀,但王阿姨却在为别人的方便尽一份力量。王阿姨告诉我,朋友们对她到医院从事志愿者工作感到很疑惑,为什么要去医院?那里有好多细菌、传染病,并提醒她要戴口罩。而这些对王阿姨来说不算什么,她知道只有在这里,才能遇到更多需要帮助的人。与此同时,她还是社区志愿者,负责安全巡逻,她身兼数职,忙并快乐着。

生活不易,何不互相体谅

  “以前我是738工厂的一名司机,1997年退休到现在已经21年,期间我做过很多次临时工,深深地体会到每个人每份工作都不容易。”静脉抽血室早高峰时人流量很大,王阿姨每天面对形形色色的就诊患者,“我为人人,人人为我”一直是王阿姨的服务理念。一次,她看到一位坐着轮椅的病人,急忙上前帮忙推轮椅,安排优先采血。但这时站在队伍中的一位中年先生突然嚷嚷起来:她凭什么插队,我还有残疾证呢,你们这样服务不行啊!王阿姨先是一惊,知道此时正面冲突只会加深矛盾,她不慌不忙地解释道,“先生,对不起,我并不知道您有困难,如果知道我也会提前安排您采血的。您看,这位女士行动不便,家属不在身边,我们应该互相体谅。”一句简单的话化解了矛盾,也体现出志愿者无私帮助的精神。工作中,并不是每个人都能与人为善,当有人故意刁难时,王阿姨一般一笑了之,“谁家没个病人呢,可以理解”,这样的耐心和同理心值得我们尊重。

既然做,就尽力做到最好

  早晨7:30~9:30,是静脉抽血室最繁忙的时刻。就诊队伍时常排到楼梯拐角处。护士们忙于采血,无暇顾及队伍中的每个人,在维持秩序方面容易出现“盲区”。王阿姨有着敏锐的观察力,她从来不闲着,不断地穿梭在人群中,总能第一时间发现需要帮助的人。她精力十足,严格要求自己,即便是患者少的时候,她也丝毫不放松。她眼疾手快,棉签掉在地上,她马上捡起,不让地面有任何可见垃圾。看到水洒了,她立刻拿起拖布拖干净,防止患者跌倒。有时候叫号系统突然出现故障,她会耐心地向病人解释,抚慰他们焦急的心。她说,每周在抽血室只有两小时的工作时间,十分宝贵,既然做,就尽力做到最好。抽血室的护士都说,她虽然年纪大了,但思路清晰,对待工作认真细致,给我们很大帮助,是这么多年来做的最好的志愿者。她时常将笑容挂在脸上,志愿者工作给她带来快乐,既帮助别人,又充实自己。

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  王利华阿姨坚定的志愿服务信念、宽容大度的处事态度以及认真的工作态度,深深感染着周围的每个人。也许正是因为这些,她比同龄人看起来更加年轻,更加淡定从容。“互相帮助,助人自助”,这恰恰是志愿者精神的核心。